Vastgoedtransacties zijn de laatste jaren almaar complexer geworden. Je hebt steeds meer technische en juridische kennis nodig, je moet digitale vaardigheden in de vingers hebben om je panden online te promoten en om je te onderscheiden van de concurrentie, je klanten verwachten een professionele en persoonlijke service enz.
Als vastgoedmakelaar jongleer je uiteenlopende activiteiten om voor een regelmatige aanvoer van verkoopmandaten te zorgen, om je marketing zo efficiënt mogelijk te maken en om je transacties met succes af te sluiten.
Omdat eigenaars en potentiële kopers (of huurders) ook gemakkelijk toegang hebben tot digitale tools en kanalen, zijn ze veeleisender geworden wat betreft de informatie die ze krijgen, hoe snel ze die ontvangen en of die aan hun noden voldoet.
Je past je dus best aan om je verkopers en toekomstige kopers een gebruiksvriendelijke en vlotte klantervaring te bieden. Dat is de beste manier om ze te binden aan jouw vastgoedkantoor.
Door je organisatie af te stemmen op de ‘customer journey’ kun je jouw klanten op hun wenken bedienen en ze tevreden houden.
De customer journey is de weg die een (potentiële) klant aflegt om je product of dienst te ontdekken, evalueren, selecteren, kopen en gebruiken.
Een customer journey is opgebouwd uit verschillende stappen, zoals het eerste contact met je vastgoedkantoor (via je website, een flyer of portaalsite), het onthaal in je agentschap, de follow-up die je aan je telefonische prospectie geeft, je offerte, de promotie van je panden, je plaatsbezoeken, het verslag dat je naar eigenaars verstuurt, je mailings, je manier van onderhandelen, de ondertekening van de contracten en de moeite die je doet om klanten tevreden te houden.
Door elk van deze stappen te analyseren, begrijp je de behoeften van je klant beter en kun je daar op een gepaste, gepersonaliseerde manier op inspelen. Hoe vlotter het proces, hoe beter. Het idee is om de toegang tot je informatie, diensten of plaatsbezoeken zo vlot mogelijk te maken.
Door de customer journey goed te analyseren, kun je je klanten een consistente kwaliteitservaring garanderen in de verschillende stappen. Zo wek je vertrouwen en bouw je klantentrouw op.
Door de customer journey te volgen, kun je je tijd en taken beter daarop afstellen. Zo kun je gericht afspraken en volgende stappen plannen om je efficiëntie en productiviteit te verbeteren.
De customer journey helpt je verkopers om duidelijker en gerichter met de klanten te communiceren. Zo weten je klanten wat ze kunnen verwachten in elke stap van het proces en kun je beter inspelen op hun vragen en twijfels.
Je begrijpt de behoeften en verwachtingen van je klanten in de verschillende stappen. Zo kun je je gemakkelijker aanpassen als de noden veranderen.
Met een consistente, hoogwaardige klantervaring creëer je vertrouwen op de lange termijn. Zo ondertekenen klanten makkelijker een mandaat of bevelen ze je diensten sneller aan aan kennissen.
Het is belangrijk op te merken dat een customer journey enkel nut heeft als die inspeelt op de specifieke behoeften van elk klantprofiel (eigenaar, investeerder, potentiële koper …). Werk je omgang met de verschillende customer journeys regelmatig bij op basis van de feedback van je klanten en vastgoedmakelaars.
We doen je een paar essentiële stappen aan de hand om de customer journey van je klanten zo vlot mogelijk te maken.
Een beter inzicht in de customer journey begint met een inventaris van de verschillende contactmomenten tussen je agentschap en je potentiële klanten. Deze contactmomenten kunnen online zijn (bv. website, sociale media, e-mails) maar ook persoonlijk (bv. bezoek aan je agentschap, telefoongesprek, plaatsbezoek). Probeer zoveel mogelijk contactmomenten op te lijsten, want dat zal je helpen om de verschillende stappen van de customer journey te bepalen.
Vervolgens breng je de contactmomenten in kaart. Beschrijf elke stap van de klantervaring, van het eerste contact tot het contract, en alles van klantenbinding dat daarbij komt kijken. Noteer voor elke stap de behoeften en verwachtingen van je klanten met daarnaast wat je al doet om daaraan tegemoet te komen, of welke maatregelen je nog kan nemen deze stap vlotter te maken.
Wanneer je de customer journey in kaart hebt gebracht, is het tijd om die te optimaliseren. Identificeren de zwakke punten en hoe je die kunt verbeteren. Als een schatting niet vaak genoeg naar een verkoopmandaat leidt, dan kan het schattingsverslag aan de eigenaar misschien beter. Of overhandig het verslag bij een volgende afspraak zodat je er uitleg bij kunt geven en de klant kunt overtuigen. Nog een veel voorkomend probleem: als je vragen over panden ontvangt via je website of een vastgoedportal is het belangrijk om daar snel op te reageren, anders ben je de mogelijke klanten al kwijt nog voor je eerste contactmoment.
Weten hoe je de customer journey vlot maakt, is niet genoeg om een onberispelijke klantervaring te bieden. Het is belangrijk dat je hele team het belang ervan begrijpt (van administratief medewerker tot verkoper). Vorm je medewerkers om kwaliteit te leveren in elke fase van de customer journey.
De vorming kan inzetten op een betere communicatie, probleemoplossing, conflictbeheersing en klanttevredenheid. Als je interne organisatie niet toelaat om snel vragen over een pand te beantwoorden tijdens een telefoongesprek, dan kan dat een potentiële koper afschrikken. Heb je een tool waarmee je snel en gemakkelijk de fiche van een pand kunt vinden met alle informatie? Maken je collega’s er optimaal gebruik van?
Tot slot raden we aan om de resultaten van je werk rond de customer journey te meten en te analyseren. Zo kun je bijvoorbeeld de evolutie meten van het aantal schattingen en de verkoopmandaten die daaruit voortvloeien, per verkoper of in het algemeen. Die gegevens kunnen je helpen om de klantervaring te verbeteren. Of je kunt ook naar de klantentevredenheid polsen op het einde van een transactie.
Samengevat, inspelen op de customer journey heeft heel wat voordelen. Zo verbeter je de kwaliteit van je werk, het imago van je merk en natuurlijk ook je omzet.
We raden je aan om met een paar eenvoudige ingrepen te beginnen, gebaseerd op je eigen ervaring in de sector. Wat is de feedback die je vaak hoort van bezoekers of prospects? Hoe kun je hun vragen sneller beantwoorden of erop anticiperen?
Je kunt ook een beroep doen op professionals die je helpen om je contactmomenten en customer journey in kaart te brengen als je daar zelf geen tijd voor hebt.
Tot slot, wanneer je een duidelijk zicht hebt op de customer journey, moet je ook bekijken welke tools je nodig hebt om een vlotte klantervaring te bieden in alle stappen van het proces.
Er zijn heel wat tools waarmee je de customer journey vlotter maakt: je website, je CRM- en/of vastgoedsoftware, je telefooncentrale, je digitale communicatie, een trackingtool voor je online campagnes, een mailingtool om te gericht te communiceren met je klanten enz.
