Pour une meilleure gestion de votre relation client, un logiciel CRM (Customer relationship management) se présente comme un outil de référence, voire indispensable.
Il en existe de différents types selon des fonctionnalités telles que l’accessibilité et le module. Le choix d’un outil CRM se fait cependant en fonction de vos besoins en tant que structure.
Cet article vous donne des pistes pour effectuer le meilleur choix de type de CRM selon vos besoins.
Un système CRM vous fournit une plateforme vous garantissant une meilleure gestion des relations avec les prospects, les clients et les fournisseurs.
Quatre piliers soutiennent le fonctionnement d’un système CRM, à savoir :
Un ensemble d’outils ou logiciels CRM sont donc mis en œuvre dans ce sens afin de soutenir l’action commerciale de l’entreprise.
Trois principaux outils sont répertoriés ici : les CRM Ventes/Sales, les CRM Marketing et les CRM Support. Les CRM facturation sont également de plus en plus adoptés.
Ces outils sont employés pour automatiser tous les processus de vente, depuis l’opportunité que représente un prospect jusqu’au devis. Toutes les étapes constituant votre pipeline commercial sont donc concernées par ce type de CRM. Des automatisations sur le pipeline telles que l’envoi de séries de mails et les différents changements d’étapes (tunnel de conversion) favorisent une meilleure productivité.
Au niveau des opportunités, des automatisations ont également lieu, par exemple quant aux changements de statut. En ce qui concerne les automatisations des devis, on englobe aussi bien les relances automatiques et le tracking de documents que la signature électronique.
Comme son nom l’indique, ce type de CRM inclut l’automatisation de tous les processus qui ont trait au marketing, aussi bien l’inbound que l’outbound marketing.
L’emploi des CRM Marketing est cependant essentiellement lié au marketing automation et à l’envoi des newsletters. Est également concernée la gestion des blogs. Il s’agit donc d’un spectre assez vaste, incluant :
Ce type de CRM fait partie des systèmes qui couvrent un champ assez étendu. On parle ici de l’automatisation du service client, des tickets, etc. Il s’agit d’apporter concrètement de l’assistance aux clients et aux prospects, en temps réel.
En se penchant sur l’automatisation des tickets par exemple, le CRM favorise une meilleure gestion des SLA (service-level agreement ou accord de niveau de service. Document qui définit la qualité de service, prestation prescrite entre un fournisseur de service et un client.), une élaboration des actions prédéfinies, une mise en place de réponses automatiques, etc.
Ce type de CRM couvre aussi la branche des discussions directes avec le chatbot. En outre, il est possible d’intégrer un système de communication omnicanal tel que la téléphonie VOIP au logiciel CRM pour effectuer des appels en un clic. L’envoi de SMS, les enregistrements sur chaque fiche client et plusieurs autres fonctionnalités facilitant l’interaction avec les clients et fournisseurs sont de ce fait accessibles.
C’est dans ce type de CRM que l’on retrouve également la gestion des bons d’intervention et la gestion du centre d’aide (FAQ).
Très lié aux CRM Ventes, ce type de plateforme est mis en place pour centraliser les modes de facturation et d’établissements de devis. Avec ce type d’outil CRM, il peut être possible :
Le Saas (Software as a service) et l « on-premise » (installé sur site) représentent deux technologies différentes. En substance, un outil Saas sera globalement géré par l’éditeur du logiciel tandis qu’un outil on-premise sera géré par son acheteur lui-même.
Ainsi, dans le cas d’un outil CRM Saas, la gestion des serveurs, des mises à jour, de la maintenance et de la sécurité informatique est prise en charge par l’éditeur du logiciel.
Cependant, pour un outil on-premise, c’est l’entreprise qui achète le logiciel qui s’occupe elle-même de la gestion.
En ce qui concerne l’accessibilité depuis internet, les logiciels varient. Les CRM Saas sont, par définition, accessibles en ligne. Quant aux logiciels on-premise, si les vieilles versions n’étaient pas accessibles, les nouvelles peuvent l’être à distance, en fonction de la configuration. Ce sont donc les outils on-premise qui sont accessibles en mode hors-ligne. À contrario, à cause de la complexité technique de son installation, un logiciel CRM Saas est rarement accessible hors-ligne. La plupart des entreprises et même des grands groupes mondiaux optent pour des solutions en Saas.
Un certain nombre de composants doivent être intégrés à un outil CRM afin d’être efficients. Par ailleurs, en tant qu’entreprise, vous devez faire le point sur vos besoins. Pour cela, une stratégie de relation client doit bien être définie préalablement et déterminer clairement les objectifs que vous désirez atteindre.
Pour adopter un logiciel CRM en tant que PME, voici les éléments essentiels à prendre en compte.
Un outil trop complexe que votre équipe n’a pas le temps d’apprendre à gérer ne fera que vous encombrer. Une solution facile à configurer peut être utilisée dès le premier jour et ne nécessitera pas une personne à temps plein pour la suivre. Par ailleurs, les CRM Ventes/Sales vous seront clairement d’une grande utilité pour mieux interagir avec les clients et augmenter vos chances de ventes.
Les CRM Ventes/Sales, Marketing et Support sont tous très utiles pour une agence immobilière. Elles peuvent être regroupées dans la case des CRM opérationnels. Les CRM analytiques sont plus adaptés aux entreprises qui traitent une énorme quantité de données clients. En outre, un logiciel CRM Saas est clairement recommandé pour une PME.
La sécurité est également un point à ne pas négliger. Les données de vos prospects et de vos clients sont sensibles et précieuses. Il importe donc de veiller à ce que l’outil CRM que vous voulez adopter intègre de bonnes fonctionnalités de sécurité afin d’augmenter la confiance des clients.
En somme, les logiciels CRM vous permettent de centraliser les données, d’améliorer votre relation-client, de booster la productivité et l’efficacité des collaborateurs, et d’augmenter les ventes. De multiples solutions CRM sont disponibles. Faites votre choix en fonction de vos attentes.
En tant qu’agence immobilière WHISE répond à vos besoins spécifiques et vous fournit un outil CRM immo combiné à un logiciel immo de type Saas qui allie à la fois des modules d’automatisation du processus de vente et de marketing.
Les fonctionnalités CRM vous permettent de gérer efficacement le suivi de vos contacts et de vos clients, et donc permet d’avoir une prospection plus efficace. Alors que les fonctionnalités du logiciel immo vous permettent de gérer votre portefeuille de biens sur le plan administratif et commercial.
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